Rozvojem techniků k větší zákaznické spokojenosti
Technik jako businessman? Máme výborné techniky, ale potřebuji, aby se zákazníkům lépe věnovali i po netechnické stránce, protože to hodně ovlivňuje náš byznys, řekl nám Lukáš Plaček, Sales manažer společnosti Pragolab, firmy s obratem přes 500 mil. Kč. Dokážete pomoct? Byli jsme moc rádi, že jsme mohli.
Proč trénovat techniky na něco, co zavání soft skills?
Co bylo cílem?
Za rozhodnutím investovat do rozvoje techniků byla jasná byznysová potřeba ve 2 úrovních:
-
Kvalita – bez patřičné péče klesá spokojenost klienta
-
Tržby – zákazníci bez patřičné péče často dělají opakovaný nákup u konkurence
Vítězem debaty o tom, jak budeme sledovat výsledky rozvojového programu byla spokojenost zákazníků.
Ta situace je podobná i jiným byznysům. Obchoďák jedná s klienty o kontraktech za miliony a v jednu chvíli si k sobě přibere technika, který s klientem řeší instalaci a následný servis. A zákazníci nevnímají jen technickou stránku vztahu ale i jejich pocit ze vzájemné komunikace a spolupráce s technikem. A i podle něj se rozhodují, jestli zůstanou nebo příště půjdou ke konkurenci.
A jaké jsou výsledky?
Hodnocení zákazníků vypráví příběh o nárůstu jejich spokojenosti ve všech sledovaných ukazatelích (rychlost řešení, vyřešení, vystupování, komunikace, rychlost nástupu, rychlost odezvy):
Nárůst spokojenosti zákazníků
+21 %
Největší změny zákazníci pociťují:
+27 %
Vyřešení situace
+16 %
Komunikace technika
+25 %
Rychlost odezvy
Jak se to podařilo?
Výsledky programu jsou souhrou více faktorů a částí.
S Lukášem jsme se na začátku podívali na to, co z pohledu byznysu znamená úspěch programu a jaké ukazatele nám budou říkat, jestli a jaké výsledky má program v praxi.
01
Jak budeme hodnotit úspěch
Popsali jsme si, co konkrétně mají technici dělat jinak, aby vzrostla spokojenost zákazníků a vybrali jsme priority.
02
Co se má změnit
Jemné přeladění reportingu a procesů tak, aby očekávané změně nebránily, ale naopak jí podporovaly.
03
Jak změně pomůžeme
Motivující a praktické rozvojové workshopy, které pracují jak s chutí techniků dělat svou práci trochu jinak.
04
Co lidi naučíme
Workshopy zaměřené na schopnosti změnit komunikaci se zákazníky, s důrazem na empatii a efektivní vyjadřování.
05
Jak zlepšit komunikaci
Průběžná podpora Lukáše jeho lidem, připomínání smyslu a očekávaného výsledku programu a někdy přísnější a jindy laskavější dohled nad tím, že technici v praxi používají, co se na workshopech naučili.
06
Jak lidi podpoříme
